Welche Entwicklung das Kundenerlebnis im Supermarkt Jumbo Klieverik genommen hat

In 2015 wurde die niederländische Supermarktkette C1000 vom Supermarktriesen Jumbo übernommen. Mirko Klieverik, der Unternehmer der Filiale Jumbo Klieverik, zog bei dieser einschneidenden Veränderung auch gleich mit seinem Geschäft in größere Räumlichkeiten um. Die Einrichtung eines neuen Jumbo-Geschäfts ist ein sorgfältiger Prozess, bei dem die Zentrale einen Plan zur Ladengestaltung vorlegt. Da bei einer Umstellung viele Entscheidungen getroffen werden müssen, gerieten die Kinder leider etwas in den Hintergrund. 

Alle drei Jahre führt Jumbo einen "Reset" in den Geschäften durch. Dabei wird geprüft, wie das Einkaufserlebnis verbessert werden kann. Gemeinsam mit Dennis, dem Geschäftsführer von Jumbo Klieverik, hat Mirko den Laden bei diesem Reset kritisch unter die Lupe genommen. "Wenn alle sagen, dass man nach rechts gehen muss, überlegen wir zuerst, ob das wirklich das Beste für unsere Kunden ist. Wenn das nicht der Fall ist, gehen wir in eine andere Richtung. Man muss den Kunden ernst nehmen, der Kunde ist unser Fokus."

Bei diesen Änderungen wurde nicht nur an die Erwachsenen, sondern auch an die Kinder gedacht. Der Spielspaß für die Kinder war eines unserer ersten Anliegen. Da es im Laden bisher nur einen kleinen Bereich zum Spielen gab, wurde beschlossen, eine größere Spielecke einzurichten. So können die Eltern in Ruhe einkaufen, während die Kinder in einer sicheren Umgebung Spaß haben. Aber auch an die Väter wurde gedacht! Für sie hat Klieverik das Angebot an Spezialbieren erweitert. So können sie in Ruhe in dem großen Sortiment an Spezialbieren stöbern, während die Kids in der Kinderecke spielen. Neben diesen kundenorientierten Anpassungen wurden auch einige praktische Änderungen vorgenommen. So erhielten die Wandfliesen eine neue Farbe und die Gänge wurden verbreitert, um ein noch angenehmeres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. 

Im Einklang mit diesem kundenorientierten Ansatz beantragte Mirko bei der Gemeinde auch eine blaue Parkzone. Dies, weil die Zahl der Dauerparker aus der benachbarten Schule zunahm. Dadurch konnten die Kunden ihre Autos nicht mehr parken, um ihre Einkäufe einzuladen. 
 
 

Die Suche nach einer größeren Kinderspielecke

Nach einer kurzen Online-Suche landeten Mirko und Dennis bei IKC. Um die Anforderungen und Möglichkeiten zu besprechen, fuhr unser Kundenbetreuer Niels nach Hengelo. Die wichtigsten Punkte für die Kinderecke waren: anders als der Rest, interaktiv und die Kinder müssen darin spielen können. Die Außenseite sollte dezent gehalten werden und die Innenseite sollte viel Spielwert bieten. Es sollte auch möglich sein, die Kinder zu beaufsichtigen. Niels bemerkte während des Gesprächs auch, dass Mirko und Dennis Autoliebhaber sind. 

Nachdem alle Wünsche ausführlich mit dem Kunden besprochen waren, wurden diese an unsere Designabteilung weitergeleitet und entwarfen die Kollegen ein einzigartiges Design für Jumbo Klieverik. Das Design besteht aus einem echten Oldtimer-VW-Transporter in den bekannten Jumbo-Farben und mit dem Jumbo Klieverik-Logo. Bei der Vorstellung des Designs waren Mirko und Dennis sofort begeistert. Alle genannten Wünsche wurden perfekt in ein erkennbares Design integriert. Die Entscheidung fiel sofort einstimmig, die Kinderecke musste her.

Die Spielecke befindet sich direkt neben der Frischetheke. Diese zentrale Lage hat den Vorteil, dass die Kinderecke von jedem Gang aus gut zu sehen ist. Die Eltern können die Kinder in diesem Bereich spielen lassen und sie trotzdem immer im Auge behalten. "Auch wenn diese Quadratmeter nun nicht mehr für Waren verwendet werden können, ermöglichen sie es uns doch, den Bedürfnissen der ganzen Familie gerecht zu werden. Das Weniger an Produkten wiegen der zusätzliche Umsatz durch wiederkehrende Kunden und eine längere Verweildauer im Geschäft auf.", sagt Dennis, Filialleiter von Jumbo Klieverik. "Wenn man die Einrichtung des Ladens komplett der Raumplanung überlässt, wird bis unters Dach mit Waren gefüllt. Als Unternehmer aber muss man sich darüber im Klaren sein, dass im Geschäft auch Platz für die zukünftigen Kunden geschaffen werden muss." 

Als Manager ist Dennis der Botschafter des Einkaufserlebnisses aller Kunden, sowie der Erwachsenen als auch der Kinder. Er ist daher der Meinung, dass Kinder mehr Aufmerksamkeit verdienen, auch in anderen Supermärkten. "Da ein Laden nicht aus Gummi besteht, muss Platz für ein positives Kundenerlebnis immer auf Kosten anderer Verwendungszwecke geschaffen werden. Aus diesem Grund investiert Mirko Klieverik in breitere Gänge und Spielmöglichkeiten für Kinder, seinen zukünftigen Kunden. Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ist immer möglich, aber man muss es auch wollen. Jeden Tag wird in der Kinderecke intensiv gespielt. Die Kleinen würden am liebsten den ganzen Tag im Supermarkt bleiben!"

"Die Kinder würden am liebsten mit dem gelben Bus zum Jumbo fahren!"

 

Mirko setzt auf besten Service und eine große Auswahl für seine Kunden

Das Supermarktgeschäft ist immer in Bewegung. Auch die Gesetzgebung sorgt dafür, dass sich die Supermärkte stark verändern müssen. Man denke nur an das Dosen- und Flaschenpfand, das Plastikverbot und die zusätzliche Steuer auf Einwegplastikartikel. Das Aufkommen der Selbstbedienungskassen war ebenfalls eine große Umstellung, sie ist aber ganz sicher nicht als Ersparnis, sondern als Trend zu sehen, dem man sich anschließen muss. Mirko, der Unternehmer hinter Jumbo Klieverik, möchte nur die besten Produkte verkaufen. Deshalb ist die Frischetheke ein wichtiger Teil des Ladens. Es gibt viele frische Produkte und belegte Brötchen, von allem einfach ein bisschen extra: extra gesund, extra ordentlich und ein extra Erlebnis, unter anderem auch durch die neue Kinderspielecke. Neben diesem umfangreichen Frischeangebot gibt es auch handgefertigte Leckereien der Konditorei Gustaf, des besten Konditors der Region. Jumbo Klieverik unterstützt damit auch regionale Unternehmer und bietet lokale Spezialitäten an. Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal des Supermarkts wodurch er sich noch stärker von seinen Konkurrenten unterscheiden und seinen Kunden ein wirklich einzigartiges Einkaufserlebnis bieten kann.

Sehen Sie sich hier den Portfoliobericht von Jumbo Klieverik an und lassen Sie sich inspirieren.

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